Швейцарская консалтинговая компания Business & Finance Consulting совместно с сотрудниками Службы по защите прав потребителей банковских услуг Центрального банка оценила качество предоставляемых услуг в банках страны. Об этом сообщила пресс-служба регулятора.
Изучение проводилось методом «тайного покупателя» в более чем 60 филиалах 11 коммерческих банков в 6 регионах республики.
Под видом «тайного покупателя» консультант Business & Finance Consulting пытался получить в банке кредит. При этом были использованы два профиля:
Компания оценивала компетенцию персонала (выявление потребностей клиента, качество обслуживание
Сложности возникали начиная со входа в банк. Лишь в половине посещенных филиалов имелась электронная очередь, из них работала одна треть.
Во время консультации с клиентом сотрудники банка отказывали в выдаче кредита:В некоторых случаях вход в банк был закрыт. Решение, кого пускать в здание, принимал охранник. Он же проводил первоначальный опрос клиента.
В компании отметили, что отказ в обслуживании не должен происходить во время консультации без подтверждения руководителя, а рекомендация обратиться в другой банк не соответствует деловой этике и вредит репутации банка.
Так, лишь 14% сотрудников запросили контактные данные клиента и только 7% связались с ним после консультации.Банки тратят существенные средства на привлечение клиентов, но не проводят должную работу по «сохранению» клиента. У банка нет возможности связаться с ним в будущем.
Условия кредитования
BFC считают, что большая разница между максимальными и минимальными ставками по кредиту может свидетельствовать о не всегда справедливом доступе клиентов к ресурсам.
Так, минимальная ставка в банках составляет 14%, максимальная — 26,6%.
В компании подход к кредитованию сравнили с «ломбардным», так как консультации часто начинались с вопроса о залоге клиента, а финансовые показатели не являлись приоритетом.В большинстве случаев в качестве обеспечения по кредиту принимались только недвижимость и авто. Возможности для альтернативного залога (оборудование, товары, техника и скот) и жилой недвижимости с прописанными людьми практически не было.
При этом условия кредитования в разных филиалах одного банка могут сильно отличаться. Так, в одном из банков ставки в зависимости от филиала варьируются от 14% до 20%, в другом — от 20% до 26%. Кроме того, отличается и срок предоставления займа — в одном из банков, например, он варьируется от 18 до 36 месяцев.
В компании это связали с тем, что филиалы могут принимать индивидуальные решения без согласования с головным офисом, или потому, что сотрудник на опыте знает, какие условия «на самом деле» утверждаются руководством.
Все это приводит к ослаблению конкурентных позиций банка, ухудшению его репутации и потере части потенциальных клиентов.
Так, онлайн-чат имеется у половины банков, но работает он полноценно лишь в половине из них. Онлайн-заявка на кредит присутствовала в двух банках, Telegram-бот был предложен в одном из банков.Исследование показало, что в банки развивают альтернативные каналы продаж. В частности, появляется возможность для подачи заявки онлайн, коммуникация с банками в дистанционном формате.
Компания отметила, что конкурентная среда на рынке позволяет клиентам разных сегментов выбирать банк, исходя их условий и территориального расположения.
Кроме того, компания рекомендует банкам рассмотреть внедрение продуктов с облегченными требования к обеспечению для отдельной ниши заёмщиков, увеличить гибкость кредитов (графики погашения, выборки средства, предоставлении лимитов).В BFC считают, что банки могли бы внести продажи некредитных продуктов (открытие счета, карты, страхование и др.) в KPI специалистов, сохранять все контактные данные потенциальных клиентов и вести централизованный мониторинг послепродажных активностей.
Что касается каналов коммуникации, то BFC советует обеспечить их устойчивую работу, чтобы они были не «для вида», а для эффективной работы. Кроме того, эти каналы помимо предоставления консультаций можно вовлечь в продажи.
Источник : Spot
Международная консалтинговая компания провела оценку качества предоставляемых услуг в банках Узбекистана