АКБ «Tenge Bank» объявил о ряде выгодных акций и предложений Подробнее

Международная консалтинговая компания провела оценку качества предоставляемых услуг в банках Узбекистана

11.11.2021

Швейцарская консалтинговая компания Business & Finance Consulting совместно с сотрудниками Службы по защите прав потребителей банковских услуг Центрального банка оценила качество предоставляемых услуг в банках страны. Об этом сообщила пресс-служба регулятора.

Изучение проводилось методом «тайного покупателя» в более чем 60 филиалах 11 коммерческих банков в 6 регионах республики.

Как изучали

Под видом «тайного покупателя» консультант Business & Finance Consulting пытался получить в банке кредит. При этом были использованы два профиля:

  • бизнес-клиент — представитель МСБ, торгующий стройматериалами. Сумма кредита — 500 млн сумов, цель — ремонт/строительство помещений склада;
  • агроклиент — фермер, запрашивающий 200 млн сумов на покупку дойных коров.

Компания оценивала компетенцию персонала (выявление потребностей клиента, качество обслуживание и т. д.), сам продукт (прозрачность и гибкость условий, небанковские сервисы), а также процесс (залоговые требования, этапы оформления кредита, требуемые документы).

Какие результаты

Сложности возникали начиная со входа в банк. Лишь в половине посещенных филиалов имелась электронная очередь, из них работала одна треть.

В некоторых случаях вход в банк был закрыт. Решение, кого пускать в здание, принимал охранник. Он же проводил первоначальный опрос клиента.

Во время консультации с клиентом сотрудники банка отказывали в выдаче кредита:
  • на основе субъективного мнения. Например, в одном банке специалист заявил, что «банку не интересен кредит в 500 млн сумов и порекомендовал обратиться в другой банк»;
  • на основе непрозрачных критериев. Например, для заявки на кредит в одном из банков нужно было сначала открыть счет, а потом ждать три месяца;
  • в другом случае сотрудник отказался предоставлять консультацию узнав, что бизнес находится в сельской местности и направил в другой филиал.

В компании отметили, что отказ в обслуживании не должен происходить во время консультации без подтверждения руководителя, а рекомендация обратиться в другой банк не соответствует деловой этике и вредит репутации банка.

Банки тратят существенные средства на привлечение клиентов, но не проводят должную работу по «сохранению» клиента. У банка нет возможности связаться с ним в будущем.

Так, лишь 14% сотрудников запросили контактные данные клиента и только 7% связались с ним после консультации.

Условия кредитования

BFC считают, что большая разница между максимальными и минимальными ставками по кредиту может свидетельствовать о не всегда справедливом доступе клиентов к ресурсам.

Так, минимальная ставка в банках составляет 14%, максимальная — 26,6%.

В большинстве случаев в качестве обеспечения по кредиту принимались только недвижимость и авто. Возможности для альтернативного залога (оборудование, товары, техника и скот) и жилой недвижимости с прописанными людьми практически не было.

В компании подход к кредитованию сравнили с «ломбардным», так как консультации часто начинались с вопроса о залоге клиента, а финансовые показатели не являлись приоритетом.

При этом условия кредитования в разных филиалах одного банка могут сильно отличаться. Так, в одном из банков ставки в зависимости от филиала варьируются от 14% до 20%, в другом — от 20% до 26%. Кроме того, отличается и срок предоставления займа — в одном из банков, например, он варьируется от 18 до 36 месяцев.

В компании это связали с тем, что филиалы могут принимать индивидуальные решения без согласования с головным офисом, или потому, что сотрудник на опыте знает, какие условия «на самом деле» утверждаются руководством.

Все это приводит к ослаблению конкурентных позиций банка, ухудшению его репутации и потере части потенциальных клиентов.

Исследование показало, что в банки развивают альтернативные каналы продаж. В частности, появляется возможность для подачи заявки онлайн, коммуникация с банками в дистанционном формате.

Так, онлайн-чат имеется у половины банков, но работает он полноценно лишь в половине из них. Онлайн-заявка на кредит присутствовала в двух банках, Telegram-бот был предложен в одном из банков.

Рекомендации BFC

Компания отметила, что конкурентная среда на рынке позволяет клиентам разных сегментов выбирать банк, исходя их условий и территориального расположения.

В BFC считают, что банки могли бы внести продажи некредитных продуктов (открытие счета, карты, страхование и др.) в KPI специалистов, сохранять все контактные данные потенциальных клиентов и вести централизованный мониторинг послепродажных активностей.

Кроме того, компания рекомендует банкам рассмотреть внедрение продуктов с облегченными требования к обеспечению для отдельной ниши заёмщиков, увеличить гибкость кредитов (графики погашения, выборки средства, предоставлении лимитов).

Что касается каналов коммуникации, то BFC советует обеспечить их устойчивую работу, чтобы они были не «для вида», а для эффективной работы. Кроме того, эти каналы помимо предоставления консультаций можно вовлечь в продажи.

Источник : Spot

ЦБ РУз В соответствии со статьей 3 Закона Республики Узбекистан «О Центральном банке Республики Узбекистан» Центральный банк является юридическим лицом и находится в исключительной собственности государства, осуществляет свои расходы за счет собственных доходов. Центральный банк принимает решения в пределах своих полномочий и функций независимо от других органов государственной власти и управления. В соответствии со статьей 4 Закона Республики Узбекистан «О банках и банковской деятельности» Центральный банк Республики Узбекистан является государственным органом, регулирующим сферу банковской деятельности и осуществляющим полномочия по лицензированию, регулированию и пруденциальному надзору.
Похожие новости
Официальное заявление компании Visa

19.10.2021

Официальное заявление компании Visa

UzCard приостанавливает обмен валют в банкоматах

30.09.2021

UzCard приостанавливает обмен валют в банкоматах

Рейтинг служб поддержки банков Узбекистана

25.06.2021

Рейтинг служб поддержки банков Узбекистана



Система Orphus