Автоматизация бизнес-процессов в банке

Для банковской деятельности важен учет всех аналитических данных. Он помогает эффективно проводить бизнес процессы. Автоматизация учета поможет более эффективно управлять продажами, удерживать клиентов, оптимизировать деятельность сотрудников банка и наладить взаимодействие подразделений. Но главными задачами автоматизации являются все-таки структуризация данных для привлечения потока постоянных клиентов и удержания их заинтересованности.

Главные направления автоматизации

По мнению специалистов, автоматизацию банковской работы необходимо вести комплексно по нескольким направлениям. Вот наиболее важные из них:

• Привлечение новой клиентуры, ее развитие.

Это направление ориентировано на частных лиц. Система управления клиентской базой содержит необходимые подсказки. Она напомнит о значимой для клиента дате, подскажет потребительские предпочтения, напомнит предложить продукт из новой кредитной линейки и т.п. CRM-система помогает в работе с VIP клиентами и другими выделенными группами потребителей.

• Обслуживание клиентов.

Система CRM объединяет все запросы клиента в единую базу. Она формируется за счет обращений клиента по любым возникшим вопросам. Ведение истории обращений очень удобно, ведь ему не придется описывать свою проблему, если несколько месяцев назад уже возникала аналогичная ситуация. Он просто укажет, что какое-то время назад такое уже случалось. Современные системы автоматизации способны связать воедино все запросы, независимо от того как они поступили: по телефону, в чате, через форму на сайте банка, при личном посещении. При этом сохраняется первоисточник, то есть запись телефонного разговора, письменные сообщения клиента и история разрешения проблемы.

• Должники банка.

Систему можно настроить таким образом, чтобы она формировала пакет документов по каждому должнику, передавала его при работе с коллекторами, указывала на список документов при передаче дела о задолженности в суд, напоминала о сроках связи с должником при проведении переговоров о погашении. Также возможна настройка системы поощрений сотрудников, так как работа с должниками считается самой трудной в банковском деле.

• Работа с юридическими лицами, крупными корпоративными клиентами.

Это самое важное и выгодное для банка направление. Наладить постоянный контакт с юридическим лицом сложнее, чем с физическим. Работа в этом направлении всегда ведется сразу несколькими менеджерами. Система позволит учесть вклад в работу каждого из них на разных этапах сотрудничества с компанией, подскажет какие шаги предпринимались, что предлагалось клиенту, на что был положительный отклик.

• Разработка и реализация маркетинговой стратегии.

С целью привлечения новых клиентов и для интенсивной работы с ними систему можно настроить на оповещение всех, когда либо обращавшихся лиц и компаний посредством рассылки сообщений на e-mail, телефонных звонков. Также можно разделить клиентскую базу на определенные группы по интересам для удобства воздействия.

Анализ показывает, что полезность такого программного обеспечения для банков, как CRM, высоко оценивается всеми учреждениями банковской сферы, но некоторые отдают предпочтение использованию ее при борьбе с должниками (около 11%), а другие для обслуживания клиентов (более 54%). И только треть рынка рассматривает систему как эффективный инструмент увеличения клиентской базы. Для внедрения системы понадобятся специалисты, так как функционал для банка предполагает свои особенности и нюансы.