RichCall – call-центр банка сможет заменить фронт-офиса

До сих пор бытует мнение, что в банках call-центр – вспомогательная структура, которой можно доверить лишь простейшие функции. К примеру, оператор может дать ответы только на самые общие вопросы, заодно прорекламировать новые услуги и пригласить собеседника посетить ближайшее отделение банка.

Однако пришло время пересмотреть свое отношение и передать сотрудникам контакт-центра часть полномочий, сняв нагрузку со специалистов фронт-офиса и упростив для клиентов процедуру обращения в банк, а, значит, сделав сотрудничество с банком более привлекательным.

Дополнить традиционное голосовое общение оператора с клиентами возможностями, присущими личному общению, поможет новое программное решение RichCall, которое разработала и вывела на рынок летом 2012 года российская компания Aurus.

RichCall позволяет установить сессию виртуального общения оператора call-центра банка с позвонившим абонентом, в течение которой клиент не только будет видеть обслуживающего его специалиста, но и получать от него произвольные изображения и электронные файлы.

Наиболее важным примером использования возможностей RichCall является совместная работа над документами, когда сотрудник банка заполняет электронную форму со слов потенциального клиента, а он видит этот документ на мониторе своего компьютера и контролирует корректность заполнения своих персональных данных (написание фамилии, наименования организации, в которой он работает, адреса проживания и т.п.). По завершению заполнения, документ может быть сохранен в базу данных банка для дальнейшей работы над ним специалистов других подразделений (например, сотрудников кредитного комитета для принятия решения о возможности выдачи экспресс-кредита обратившемуся физическому лицу) или передан на компьютер самого клиента для самостоятельного завершения заполнения оставшихся полей.

Аналогичным образом, транслируя изображение с монитора своего компьютера на монитор позвонившего клиента, оператор call-центра может обучить его тонкостям работы с сервисами самообслуживания, которые предоставляет банк, или провести по сайту банка до того раздела, который интересует клиента.

Заметим, что все процессы виртуальной консультации фиксируются в специальном разделе и могут быть использованы для контроля качества работы оператора так, как используются записи телефонных разговоров.