«Алло, это банк?» или про связь в банках и банковских связях.

28 Августа 2015

Начиная этот обзор состояния дел с конвертацией заработанных средств наших сограждан в заветную инвалюту,  хотим сразу предупредить, что отображаемая в статье ситуация является сугубо субъективным впечатлением от общения с банками, которые мы обзванивали. Объективность же обзора заключается в том, что это всего лишь один день из жизни банков и услышанные нами ответы могли уже слышать или ещё услышат многие из нас. Выбор банков был абсолютно случайным. Мы договорились лишь об одном: не «пытать счастья» в самых крупных и самых маленьких банках. Итак, начнём: 

Ипотека банк. По указанному на сайте банка номеру попадаешь в колл-центр (об этом, кстати, чуть позже). На вопрос о приобретении инвалюты (далее СКВ) операторы центра зачитывают скрипт (заранее составленная памятка) по процедуре открытия конверсионной карты VISA, согласно которому срок выпуска карты – 3-7 дней. При этом делают оговорку, что в связи с большим числом желающих, выдача карты может растянуться и на дольше чем 7 дней. На следующий вопрос «А когда, собственно,  можно будет приобрести доллары на карточку?» уточнили в каком районе мы находимся, и дали телефон филиала банка в том районе. Далее примерный текст разговора с сотрудницей Яшнаабадского филиала Ипотека-банка.

- Добрый день. Я хотел бы уточнить как быстро я могу купить у вас валюту после открытия карты VISA?

- А вам когда надо?

- Ну, чем быстрее тем лучше?

- Вы точнее скажите. У нас просто сейчас очень много желающих купить валюту.

- Ну хотя бы в сентябре месяце..

- Это невозможно! У нас в очередь уже на декабрь-январь записываются.

- Понятно (хотя не понятно зачем мне задавали вопрос про это вообще). Жаль. А то командировка в следующем месяце уже. А я, кстати, должен предъявлять вам авиабилет, подтверждающий планируемую командировку?

- Нет, билет не надо. Этого нет в перечне необходимых документов. Вам только надо приехать к нам в филиал. Мы расскажем вам о дальнейших условиях покупки у нас СКВ.

- А как формируется у вас эта очередь и есть ли у меня хоть какие-то шансы купить доллары раньше декабря?

- Вы знаете, это банковская тайна. Мы по телефону не отвечаем на такие вопросы. Вы приезжайте в банк и мы всё тут объясним на месте.

- Простите, но то, о чем я спросил, на мой взгляд, не подпадает под определение «банковская тайна» и я, чтобы не ездить к вам зря, хотел бы узнать о своих шансах сейчас….

- Извините. Приезжайте сюда. Мы всё объясним на месте. По телефону нам нельзя.

На том и расстались.

Асака-банк.  Опять таки в банк попадаешь через колл-центр. Дозвониться до этого колл-центра банка, к слову, было немного сложнее и точно так же сложнее было получить стандартную  информацию о процедуре открытия карты. Узнав наконец все условия, а они, кстати, почти везде стандартные, просим соединить с  ближайшим к нам филиалом. Почему-то нам дали номер Яккасарайского. Молодой сотрудник филиала дежурно еще раз провел нас по процедуре и на наш вопрос «А очередь у вас кто-то регулирует?», немного опешив, выдал: «У нас нет очереди! Приезжайте и сами договаривайтесь с другими клиентами». Про сроки же возможной продажи нам СКВ был озвучен всё тот же декабрь-январь. Правда, откуда взялся такой «прогноз» если они не ведут очередь для нас остается загадкой.

Кишлак Курилиш Банк. Всё тот же стандартный разговор с колл-центром и получением через них телефона областного филиала. Далее.

- Здравствуйте. А когда можно приобрести у вас валюту. Нам просто срочно нужно.

- Ой, у нашего банка мало филиалов и наш лимит быстро кончается. Просто летом очень много кому нужны были доллары для оплаты контрактов по учебе или лечению заграницей. Если Вам срочно, может, в другой банк обратитесь?!....

Минутная пауза от неожиданности услышать такой ответ от банка, который, казалось бы, должен быть заинтересован в клиентах и доходах от операций с ними. Продолжаем  разговор.

- Нет, я хочу именно в вашем банке потому что в других банках с более разветвленной сетью филиалов ситуация, увы, ничуть не лучше. Вы могли бы назвать хотя бы примерный срок когда я смогу подъехать и обменять свои сумы на доллары?

- Извините, но это банковская тайна.

- Это не может быть банковской тайной, поскольку информация о состоянии очереди не относится к таковой.

- Извините, но по телефону мы не говорим такую информацию. Вам надо подъехать к нам.

- А стоит ли мне ехать к нам, только для того, чтобы узнать, что очередь у вас до декабря-января?! Или скажите как Вас зовут, чтобы я подъехала именно к Вам и встала в очередь.

- Извините, но у меня клиенты.

На уже напрашивавшийся вопрос «А кто же я, если не клиент» на том конце уже раздались гудки. Очень странное отношение к клиентам в ККБ.

 Капитал-банк.  Это был самый быстрый и конкретный колл-центр! «Извините, но временно конверсионные карты не выпускаем». Всё! Мы всё же связались с офисом банка для уточнения ситуации и вот что нам ответили. В банке уже около полгода короткая валютная позиция, т.е. не хватает средств в СКВ для оказания данной конверсионной услуги физ.лицам, и до окончания этой ситуации выпуск конверсионной международной пластиковой карты приостановлен. О сроках возобновления этой услуги в банке нам ничего конкретного ответить не смогли. Увы и ах! Самый проактивный в плане розничных банковских услуг Капитал-банк, как оказалось, временно не может помочь населению с конвертацией.

 Азия Альянс Банк. Через колл-центр получаем номер городского филиала банка, где, по сути, нам ответили, что очереди у них нет. На уточнение «её (очереди) нет вообще или она просто не ведется сотрудниками банка?» нам сказали, что у них все по-разному покупают валюту. Кто-то быстрее, кто-то медленнее. «Приезжайте и оставляйте заявку, там видно будет».  Конкретного ответа о сроках возможного приобретения у них инвалюты в итоге мы так и не услышали.

 И, наконец, Алока-банк. В колл-центре банка нам также разъяснили условия открытия конверсионной карты. Далее для уточнения сроков приобретению на карту СКВ нас связали с городским филиалом банком. Про сроки нам также туманно намекнул на декабрь-январь. Вот как бы и всё с этим банком.

Что бы хотелось в конце всей этой «телефонной эпопеи» высказать сотрудникам банков и их руководству, раз уж появляется такая возможность. Во-первых, спасибо что начали пользоваться услугами колл-центров.  Благодаря этому мы узнали, что музыкальная заставка, т.н. джингл, почти у всех банков одинаковый.  Ни у одного нашего банка нет своей корпоративной мелодии! Это, по большому счету, не так уж и страшно и важно, но когда ты слушаешь одну и ту же мелодию подряд несколько раз в день, а в случае некоторых банков еще и по несколько минут, то страсть к музыке, а с ней и желание дозваниваться до банков, заметно угасает. Во-вторых, если основная задача колл-центров - это разгрузить сотрудников банков от общения по телефону на стандартные темы, то невольно возникает вопрос, а почему нельзя записать те же самые скрипты/тексты на мини-атс банков и уже после их самостоятельного прослушивания по короткому внутреннему номеру соединяться с соответствующими отделами банка. Без участия сотрудников банка, как выяснилось, всё равно никак не обойтись. И, наконец, в-третьих, если сотрудники колл-центров, не являясь сотрудниками банков, могут отвечать на некоторые вопросы и, как правило, делают это довольно таки оперативно и любезно, то почему сами сотрудники банков иногда  элементарно не могут соединить со своими коллегами в случае если не компетентны ответить сами на заданные им вопросы. То ли настройки мини-АТС не обеспечивает внутреннюю связь в банках, то ли сотрудников таких еще не научили простой истине: «по сотрудникам судят об организации». Недаром  говорят: «Кадры решают всё». А ещё хочется добавить, что среди людей помогавших нам проводить опрос были и бывшие сотрудники банков, и стоит ли говорить как трудно обычным людям добиться нужной им информации, если даже сведущие в финансовых вопросах люди, порой закатывали глаза и нервно стучали карандашом по столу.

Несомненно, с появлением возможности обменять свои кровные на инвалюту наши граждане получили шансы значительно проще и с большими удобствами выезжать  зарубеж. Собственно для чего эти конверсионные карты и вводили, хочется надеяться.   Но нынешняя ситуация с конвертацией в наших банках и уровень связи внутри банков, а также коммуникации с клиентами, почему-то, очень сильно напомнило известный афоризм:  «Бывают времена, когда от доверия остается только телефон». Не хотелось бы чтобы такое поведение банков навсегда зафиксировало и так уже не самое доверительное обратное отношение населения к ним.

Мы были бы очень признательны за отзывы к этой статье и, возможно, кое-какие из них помогут нашим банкам и регулятору усовершенствовать сложившуюся практику и облегчать доступ к столь нужной нам инвалюте, тем самым повышая интерес и доверие к нашим банкам.

Источник: Bank.uz


Система Orphus