O'zbekiston banklarining eng yaxshi mobil ilovalari reytingi e'lon qilindi. Batafsil

Об интернет-банкинге и веб-коммерции в Узбекистане

05.05.2015

О «современном» обслуживании в современных банках

Так уж у нас завелось, что зачастую ни руководству банка, ни большинству населения, ни даже регулятору (в Узбекистане это Центральный Банк Республики Узбекистан), не понятно почему услугами банка у нас принято пользоваться только в крайних случаях?! Особенно когда речь идет об услугах для физических лиц. Перечень оказываемых нашими банками услуг привычно скуден, и, чаще всего, их получение настолько же трудоемкое (за исключением он-лайн платежей, осуществляемых не через банковские решения). Но только ли в этом причина нежелания людей пользоваться банковскими услугами?! При создании этой статьи мы изначально не задавались целью оценивать наши банки на предмет их желания работать с физическими лицами, но в ходе сбора данных по заданной теме и общения с сотрудниками банков, невольно, мы получили то, что получили. Итак, всем банкам куда мы звонили в надежде выявить уровень их развития в области розничного обслуживания задавался один и тот же вопрос:

- Здравствуйте, я физическое лицо. Хочу открыть у вас счет (депозит) до востребования и оплачивать с него различные услуги и товары в интернете. Вы можете мне чем-то помочь?

Далее ответные действия (банка) на том конце можно разделить на три следующие категории:

  1. Мы понимаем о чем вы говорите, но ничем не можем Вам помочь.
  2. Мы не совсем понимаем что вы хотите от нас, но сейчас мы соединим вас с опытным сотрудником. И, наконец
  3. Мы не понимаем зачем Вам это. Воспользуйтесь лучше услугами небанковских платежных систем.

Теперь поподробнее по каждому пункту.

Под пунктом 1. самым популярным ответа банков стал: «Мы не открываем доступ к счету через интернет физ.лицам». Т.е. принимать деньги на депозит (счет) до востребования банки, вроде бы, не против, а вот предоставить владельцу счета (!)  право управлять им, не посещая банк, не согласился ни один из опрошенных нами банков. Исключением стал только «Туронбанк», где можно открыть счет до востребования на физлицо и совершать с него некоторые платежи через свой персональный кабинет на  https://i-banking.turonbank.uz:3344/ib/. Однако, количество ваших платежей/транзакций будет ограничено числом выданных вам сессионных ключей(кодов). Хотя можно предположить, что вы не слишком часто будете пользоваться своим «электронным кошельком» и полученных при первом визите ключей будет достаточно, чтобы не слишком часто запрашивать у банка новые ключи. Интересный диалог у нас получился с сотрудником одного из ташкентских частных банков. Сначала он сослался на инструкцию, якобы, запрещающую доступ к счету физ.лица владельцу счета (!) удаленно, а на просьбу назвать номер этой инструкции оговорился «…это не инструкция, а внутреннее наше  требование в Договоре вклада. Физ.лицо может делать платежи только присутствуя  в банке!».  Не исключаем, что в этом банке открытие вкладов до востребования физическими лицами дело обычное, но без права управлять таким счетом при том, что на депозиты до востребования у нас, обычно, проценты не начисляются, в существование такого Договора и с таким ограничением мы верим с трудом.

Пункт 2. Услышав словосочетания «депозит до востребования» и «оплачивать через интернет», сотрудники колл-центра или банка отвечали примерно так: «Уважаемый клиент, оставайтесь на линии. Мы соединим вас сейчас с ….вариант  а) бухгалтерией, вариант б) IT-департаментом, и в) перезвоните попозже. Мы не можем сейчас соединить вас с нужным сотрудником”. На вопрос а сотрудника какого отдела вы не можете соединить, некоторые отвечали: «Сейчас все заняты. Перезвоните через 10 минут. Мы узнаем кто вам может ответить».  На предложение соединить с отделом розничного обслуживания операторы впадали в состояние близкое к ступору.  Оказывается, некоторые звонящие сами знают с кем они могут проконсультироваться по этому вопросу. В целом и к большому сожалению, хочется отметить, что с развитием современных технологий в большинстве наших банках так и не научились по-современному общаться со своими клиентами. В 10 банках из более 2х десятков опрошенных нами переключения звонков между отделами, как оказалось, до сих пор нет! Клиента просят самого перезванивать другим сотрудникам, а уж о том, чтобы перезвонить самим с готовым ответом клиенту и речи быть не может. А ведь речь идет о потенциальном клиенте, который уже с первого раза сталкивается с низкой подготовкой сотрудников фронт-офиса и необходимость «пробивать» свой ответ через несколько отделов.  Даже несмотря на то, что многие банки перешли на общение с клиентами через колл-центры, куда легче дозваниваться и где операторы отвечают более учтиво, но, при этом, качество предоставляемых операторам скриптов (сценариев ответов на зачастую стандартные вопросы) пока оставляет желать лучшего.  Так же, на сайте одного из банков был указан  номер бесплатного дозвона по всему Узбекистану, что, безусловно,  делает банку, пытающемуся сэкономить деньги клиентов, честь,  но при попытке попасть на этот номер с городского телефона мы попадали в медицинское учреждение.  Как выяснилось, дозвониться по указанному на сайте номеру можно только с кодом! Люди которые не умеют с городского набирать номер через код, похоже, не скоро смогут задать этому банку интересующие их вопросы. Очередным шедевром для нас стал ответ IT-шника одного из банков среднего уровня, на которого мы вышли после нескольких неудачных попыток узнать про существование в этом банке услуги дистанционного банковского обслуживания у других его коллег: «…ну не знаю. Если в отделе обслуживания физ.лиц не открыли такую услугу, то у нас её, скорее всего, нет». Приятно осознавать, что в некоторых банках все таки, возможно, ведется работа по модернизации взаимодействия банка с клиентами-физлицами, но не понятно как это возможно без вовлеченности в этот процессе IT-департамента?!

И, наконец, под пунктом 3. самым популярным ответом банков стал: «А зачем вам открывать счет в нашем банке?! Пользуйтесь Click или MBank через свою пластиковую карту. Мы с удивлением для себя узнали, что в банках не ждут клиентов с наличными деньгами, которые хотят пользоваться ими через интернет. То ли сама модель «наличные деньги – банк – интернет – торгово-сервисное предприятие (ТСП)» звучит для наших банков как фантастика, то ли наши банки не заинтересованы в конкуренции с существующими платежными системами и довольствуются лишь тем сервисом, который они им представили. При этом возможность самим заработать на привлечении свободных ресурсов населения, на комиссиях с онлайн платежей, перспективах привлечения новых клиентов и удержания существующих через развитие новых сервисов, связанных с веб-коммерцией и интернет-банкингом наши банки, похоже, не очень то вдохновляет на разработку услуг розничного дистанционного обслуживания.  Даже в тех банках, где услуга интернет-банкинга для физических лиц, казалось бы, начинала набирать обороты было принято решение внезапно прекратить все разработки в этом направлении.

Несмотря на  высокий уровень проникновения интернета в нашей стране, в том числе мобильного, современные формы отношений банка с розничными клиентами у нас пока еще, увы, не появились. Дальнейшее развитие и популяризация таких банковских услуг, безусловно, требует времени и определенной поддержки со стороны государства, в том числе через создание национального платежного шлюза для круглосуточных интернет-платежей, доработка законодательства в области электронной коммерции и других нормативных актов и инструкций Центрального Банка в этой сфере.  Но почему-то хочется верить, что движение в этом направлении должно начинаться со стороны банков. Клиенты у нас не избалованы вниманием со стороны обслуживающих их банков, и уже тем более физ.лица, которым трудно принять решение о начале сотрудничества с банками, не видя в этом особых выгод и преимуществ для себя по сравнению с традиционными форма расчетов с ТСП и между собой. 

Уважаемые банкиры, будьте проактивными и клиенты к вам потянутся!

 

 

O'xshash yangiliklar
Ислом банк тизимида депозитлар

10.06.2019

Ислом банк тизимида депозитлар

Ислом банк тизимида депозитлар

10.06.2019

Ислом банк тизимида депозитлар

Анъанавий ва ислом банкчилиги

07.06.2019

Анъанавий ва ислом банкчилиги



Orphus tizimi